Повышаем конверсию магазина: обзор сервисов общения с посетителями

Я давно использую чаты для сайтов и рекомендую их своим клиентам. Главная задача таких инструментов — обеспечить максимальное взаимодействие с посетителями сайтов, чтобы максимально повысить конверсию.

Далеко не у всех Интернет-магазинов есть формы обратной связи. На некоторых они сделаны так, что ответа придется ждать часами, а то и днями. Покупателей это не устраивает. Им гораздо проще найти магазин, где им быстро и качественно ответят на все вопросы. Даже если на таком сайте товар будет несколько дороже, покупатель с большей вероятностью выберет именно его, потому что будет уверен: ему ответят в любой момент.

Существуют сервисы клиентских чатов, которые позволяют настроить автоматическое всплывающее окно, которое привлечет внимание посетителя сайта. В таком окошке обычно размещают предложение задать вопрос консультанту. Таких онлайн-консультант платформ довольно много. Возникают вопросы о том, какие из них максимально эффективны. Я изучал и работал с разными системами и хочу предложить вам анализ их возможностей. Не будем тратить время на описание некачественных сервисов, рассмотрим только те, которые реально достойны внимания.

Среди таких я бы выделил следующие

Krible	Comagic	CouldIM	Livetex
Jivosite	Redhelper	Siteheart

Свою аналитику я оформил в виде наглядной таблицы, которая позволит оценить плюсы и минусы всех представленных систем (скачать pdf).

Сравнение он-лайн консультантов

Как видно из таблицы, по сумме показателей, я бы отметил Livetex как относительно оптимальную платформу для работы с потенциальным клиентом.

На что обратить внимание при выборе чата для сайта

Тестирование системы – да или нет

Например, есть ли возможность бесплатного тестирования системы. Скажем, у comagic.ru такой возможности нет. Тестирование — очень полезная вещь, как тест-драйв автомобиля. Не всем легко и быстро удается разобраться с любым сервисом. Поэтому хорошо, когда есть возможность попробовать и понять на практике все нюансы платформы ее удобство для своего магазина. Некоторые сервисы (www.jivosite.ru, www.redhelper.ru) позволяют постоянно пользоваться ограниченной версией программы бесплатно. Это хорошо для тех, чей бизнес только начинает свое развитие или для тех, у кого очень небольшое количество покупателей. Например, у маленькой компании, оказывающей кейтеринговые услуги, на сайте около 10-30 посетителей в день. Конечно оплачивать серьезные сервисы со множеством возможностей им просто нет смысла. Менеджер обработает заявки самостоятельно.

Оптимальное кол-во операторов

Для больших магазинов важно количество операторов, которые могут быть на связи. Когда потенциальных покупателей много, один человек с потоком не справится.

Аналитика!

Об этом, к моему большому удивлению, задумываются не все разработчики чатов. Но вести бизнес качественно без достойной возможности проанализировать процессы невозможно. Во многих системах аналитика либо не представлена, либо урезана, что понижает эффективность работы. Хорошая, подробная аналитика у www.comagic.ru, www.livetex.ru.

Что позволит изучить внутренняя аналитика? В ней можно посмотреть, сколько времени работал тот или иной оператор и оценить эффективность каждого.

Параметры оценки разные

• на сколько чатов оператор ответил,
• сколько посетитель времени потратил на ожидание
• и т. д.

Интеграция онлайн-консультанта в дизайн Интернет-магазина

Важно иметь возможность корректировать дизайн чата, чтобы он подходил под дизайн магазина, привлекал внимание, но не выбивался из общей концепции. Эта опция есть практически у всех. Некоторые позволяют вставить в окно чата логотип компании или фото оператора. У некоторых чатов есть возможность сохранять в базе всю переписку операторов с покупателями, это тоже поможет в разборе полетов. Отлично если сервис позволяет посмотреть какие страницы просмотрел пользователь и откуда пришел на сайт.

Удержание клиента на связи

Большинство сервисов позволяют возможность перевести чат с одного оператора на другого, который свободен или более компетентен. Обязательно нужно настроить удерживающее сообщение, когда операторы заняты или ищут ответ. Например: «Ожидайте пожалуйста свободного оператора»

Кроме этого, отлично, если в программе есть готовые ответы: оператор не будет тратить лишнее время на то, чтобы набрать текст. Обязательно обратите внимание на возможность связаться со службой поддержки системы. Она должна быть удобна и доступна. У некоторых сервисов в скором времени появятся свои интересные «плюшки». Так, Livetex анонсировал, что в скором времени у них появится возможность настраивать приглашения в чат исходя из ключевого запроса, по которому посетитель зашел на сайт. Ищет человек в Яндексе «телевизор philips», переходит в Интернет магазин и в окошке чата видит персональное обращение: «Вы ищете телевизор Philips? Я могу помочь Вам с выбором.» Компания обещает, что конверсия значительно возрастет, думаю, что так оно и будет.

Из опыта клиентов

Один из моих клиентов занимается производством и продажей мебели. У сайта магазина высокая посещаемость. В свое время решили начать использовать чат, чтобы увеличить продажи. Протестировали разные бесплатные сервисы и пришли к тому, что отсутствие широких возможностей в настройках и достойной аналитики делают их чат малоэффективным. Владельцы бизнеса обратились ко мне за помощью, и я исходя из их требований посоветовал им Livetex (см. таблицу выше). На данный момент у Интернет-магазина 6 аккаунтов, которые их менеджеры поочередно используют. Конверсия выросла с 1,12% до 2,5%. Это серьезный результат.

Другой пример. Фирма занимается проведением семинаров для бухгалтеров и руководителей. Клиентов на свой сайт они привлекают с помощью продвижения и контекстной рекламы. Они тоже приобрели платную версию Livetex. В онлайне постоянно работают два оператора. Чат настроен так, что автоматически обращается к пользователю с разными предложениями, в зависимости от просматриваемой страницы. Эта система помогает набирать группы даже летом, когда у других компаний в их сфере тишина и пустые залы.

Клиенты клиентами, но все же, платформу онлайн консультанта нужно выбирать, исходя из ваших собственных задач. Поэтому для начала я бы порекомендовал подробно ознакомиться с представленной в этой статье подробной сравнительной таблицей существующих сервисов. Предупрежден, значит вооружен.