Всемирная Служба поддержки клиентов крупной финансовой корпорации American Express представила данные недавно проведенного опроса. Согласно его результатам высокий уровень поддержки клиентов в соцсетях побуждает последних тратить больше денег на предоставляемые товары-услуги.
Из 1000 американских потребителей товаров и услуг 17% респондентов обращались в социальные медиа за клиентской поддержкой минимум раз в год. Из тех, кто получил в соцсетях хорошую клиентскую поддержку от бренда, выразили готовность увеличить расходы на бренд на 21%. Тогда как клиенты, которые общаются с кастомер-сервисом не через соцсети, а напрямую – готовы увеличить расходы на предлагаемые услуги только на 11%.
При этом 80% из тех, кто использовал social media для коммуникации со службой поддержки клиентов, остались недовольны оффлайновым клиентским сервисом и не совершили, в итоге, покупки в оффлайн магазине.
По данным проведенного исследования, 1 довольный клиентским обсуживанием пользователь соцсетей расскажет о своем положительном опыте 41 человеку, тогда как “сарафанное радио” в оффлайне охватит лишь 15 человек.
Жалобы на плохое обслуживание в соцсетях также дойдут до большего кол-ва людей, чем в оффлайне (53 чел. против 24 чел. соответственно).
Из причин, по которым недовольный клиент соскакивает с бренда, исследование называет грубое обращение со стороны представителей бренда, а также долгое ожидание клиентом решения его/ее вопроса.
Так что смотрите, какой у вас бизнес, и выбирайте – хотите ли вы, чтобы о вас говорили меньше или больше.
Что касается American Express, компания уже сделала свой выбор.
