Увлечение SMM все стремительнее охватывает как крупные компании, так и фирмы калибром поменьше.
Грамотная работа в социальных сетях способствует росту известности компании, расширению клиентской базы и степени лояльности потребителей. И, как следствие – росту прибыли.
Вместе с тем, выход бизнеса – в особенности малого и среднего бизнеса – в «социалку» это большой риск и очень большая ответственность. По факту даже бОльшая, нежели ответственность в оффлайне. Здесь, «в социалке» – всякое может случиться.
И если крупный бизнес еще как-то может серьезно реагировать на репутационные форс-мажоры, вызванные негативом в социальных сетях, то малый и средний бизнес может попросту погибнуть в результате информационного взрыва (даже местного значения).
Как этого избежать?
Вы будете смеяться, но нужно хорошо и честно работать, а товары (услуги) должны быть качественные.
@Не дай мне повод
Если вы давно используете Интернет для бизнеса, вы хорошо знаете: люди очень любят оставлять негативные отзывы о товарах и услугах. В вашем Интернет-магазине, на форумах, где сидит ваша целевая аудитория, на специальных сайтах отзывов. Верю: часто это банальный троллинг, и не соответствует общей картине. Но вам от этого не легче.
И если сайт или форум – это до некоторой степени вещь в себе, и вероятность моментального массового распространения негатива не столь велика (хотя видеть в первых строках Яндекса по запросу «название вашей компании» отрицательные отзывы с форумов удовольствие еще то…), то негатив в социальных сетях вещь крайне опасная.
От ошибок и косяков не застрахован никто. Но все же старайтесь, чтобы косяки (если уж их невозможно избежать на 100%) были… гм… тривиальными и не превращались в информационные поводы. А то блогеров пользователей социальных сетей хлебом просто не корми – дай провести против кого-нибудь какой-нибудь флешмоб.
Социальные сети не прощают глупость. Свежий пример этой недели: налоговая служба вызвала на допрос покойного писателя Аксенова. На другой день сговорившиеся блогеры оборвали ей телефоны (эту историю, понятно, смаковали все СМИ, весь Интернет и все SM). Конечно, налоговики это не бизнес. Скорее наоборот – это враги бизнеса :). Но будь на их месте какая-нибудь компания, ей бы не поздоровилось ничуть не меньше и последствия были бы плачевнее. Налоговикам-то что 🙂
Рекламируем товар – отвечаем за базар!
Социальные сети не прощают ложь и рекламу, не соответствующую действительности. Поэтому когда вы пишете ВКонтакте, в Твиттере или на Фейсбуке, что ваш товар/услуга делает то-то и то-то, будьте сами железно в этом уверены.
Если какой-нибудь дотошный гиперактивный пользователь социальной сети (хуже – группа или сообщество) начинает жаловаться, что ваша реклама или информация о товаре-услуге не соответствует действительности, отвечайте ЖЕЛЕЗОБЕТОННЫМИ фактами и только фактами. Отвечайте быстро, подробно, массировано. Подключите экспертов и лояльных клиентов с аккаунтами в социальных сетях. Переборите ситуацию в зародыше!
О том, как следует работать с негативом в социальных сетях, я во всех деталях рассказываю в моем видео курсе, который будет доступен в мае 2011 года.
Есть немало примеров возникновения негатива в отношении компаний, товаров и услуг в социальных сетях и кейсов по борьбе с этим негативом.
Взять Proctor &Gamble. В прошлом году эта компания рекламировала подгузники Pampers Dry Max как самые надежные и тонкие. И вот нашлась активистка, несогласная с этим заявлением в результате тестирования этих подгузников на собственном чаде. Она создала на Facebook целое сообщество против этого бренда и добивалась полного снятия с производства Pampers Dry Max . Но Проктор с Гемблом твердо верили в себя и в свой продукт и знали, что отвечать. Компания приветливо, но твердо отстаивала свои позиции. В итоге этот кейс не только не только укрепил репутацию P&G в социальных сетях, но и натолкнул ее на мысль тестировать новинки с помощью пользователей социальных сетей до их появления на полке.
Безусловно, подобные гражданские акции пользователей соцсетей пока что в большей степени свойственны западу. Однако практика показывает, что, в отличие от экономики и уровня жизни людей, тренды социальных сетей Запада довольно быстро адаптируются в России. Год-два, максимум.
Обслуживание потребителей – сервис со смайлом
Малый и средний бизнес, внимание! Давайте еще поработаем над качеством общения с клиентами. Сегодня ваш привычный к оффлайн-реалиям персонал может случайно нахамить не просто «гражданину», а, например, твиттерянину с 10 000 фолловеров. Обиженный твиттерянин может разорить Вас за несколько дней.
Да и вообще, хамить нехорошо. Зато хорошее отношение к клиентам только положительно сказывается на бизнесе.
Бесплатный и безграничный банк идей
Огромный потенциал социальных сетей состоит в получении обратной связи о ваших товарах-услугах непосредственно от вашей целевой аудитории. Иногда эти идеи могут кардинально повлиять на развитие вашего бизнеса. Причем стоимость получения ценной идеи практически бесплатная. В отличие от маркетинговых и рекламных агентств, которые дерут деньги за каждый чих, здесь люди поделятся с вами действительно полезной для вас информацией. Причем за чисто символическую мотивацию в виде сувениров или просто потому, что вы дали им возможность высказаться.
Кесарю кесарево, социалке – социалово
Для того чтобы быть успешным в социальных сетях, необходимо говорить на их языке. Т.е. адаптировать свою маркетинговую коммуникацию под формат социальных сетей и социальных медиа. Не нужно размещать ВКонтакте или на Фейсбуке телевизионную рекламу или фото рекламного щита на улице Блюхера. Придумайте и запустите недорогой вирусный ролик, ориентированный на Интернет и на социальные сети:
Стоит ли социалка выделки?
А может ну их, эти социальные сети? Торговать себе спокойно в оффлайне, как раньше… Это можно, конечно. Если вас устраивает зарабатывать втрое, впятеро, вдесятеро меньше ваших конкурентов, которые в теме.
Уверены в качестве своих товаров-услуг? Уверены в себе? Тогда, игра стоит свеч.
И вступать в нее нужно прямо сейчас. Завтра будет поздно.